Si, via ses filiales, Keolis est très présent sur le marché des franchises ferroviaires britanniques, le groupe français n’obtient pas les meilleures notes dans l’édition de printemps 2016 du National Rail Passenger Survey (NRPS), enquête nationale de satisfaction des voyageurs sur le réseau ferré britannique. Effectuée deux fois par an sur 50 000 voyageurs représentatifs, cette enquête est basée sur 30 critères qualitatifs. Et son nouveau classement donne comme derniers ex aequo, avec 69 % de satisfaction globale, les réseaux Southern et South Eastern, exploités par Govia, filiale commune de Go- Ahead et de Keolis. Desservant respectivement le sud et le sudest du bassin londonien, jusqu’à la Manche, ces deux franchises ont été particulièrement affectées par les problèmes météorologiques (coupure de la ligne littorale entre Douvres et Folkestone)… et sociaux.
Une proportion élevée de trains Southern est ainsi annulée depuis ce printemps, du fait d’une grève plus ou moins larvée (congés maladie demandés à la dernière minute, refus de faire des heures supplémentaires…) dans le cadre d’un bras de fer entre Govia Thameslink, exploitant de la franchise couvrant désormais les réseaux Southern et Thameslink, et le syndicat RMT. Ce dernier soutient le refus du personnel au passage à l’agent unique à bord des trains. Pour le plus grand mécontentement des usagers, dont plus de 12 000 ont à ce jour signé une pétition lancée fin mai pour demander au parlement un changement d’opérateur sur la franchise. De son côté Govia Thameslink a décidé de mettre en oeuvre un horaire « révisé » le 11 juillet, officialisant la surpression de 341 trains chaque jour. Un progrès par rapport aux annonces en dernière minute, mais pas de quoi renforcer la popularité de l’exploitant… À l’autre extrémité du classement figurent les exploitants en « open access » Grand Central (96 %) et First Hull Trains (94 %), dont les trains ne sont régis par aucune franchise. La franchise la mieux notée est celle de Virgin Trains sur la West Coast Main Line (92 %).
