Des voyageurs bloqués dans des rames ou des navettes de métro automatiques et qu’il faut évacuer par les tunnels, le long des voies : c’est l’un des scénarios catastrophes redoutés par la RATP. Cinq ans après la paralysie de la ligne automatique 1, en juillet 2018, lorsque 3 000 passagers avaient dû être ainsi évacués, rebelote le 14 juin dernier lors d’un incident « exceptionnel« , comme l’a qualifié Jean Castex, le pdg de la RATP. Survenu en début de soirée sur la ligne 4 du métro, également automatisée, des centaines de personnes sont restées coincées près de deux heures dans une rame sans climatisation, entre les stations Saint-Germain-des-Prés et Montparnasse, suite à une panne encore inexpliquée. Avant d’être évacuées, dans le calme, le long des voies.
Le facteur humain
Sur les réseaux sociaux, certaines critiques de passagers victimes de la panne sont acerbes, et ne portent pas sur l’avarie mais sur les ratés de la prise en charge des voyageurs : le manque d’information sur la nature de la panne, le temps d’attente dans la navette à l’arrêt, l’absence d’accueil en station, à la sortie du tunnel, alors que les naufragés du métro étaient déshydratés. En cause, le protocole d’accompagnement des usagers dans une situation de crise comme celle-ci. Bref, la gestion humaine de l’incident.
« Le public accepte bien les métros automatiques, mais en cas d’incident de cette nature, les voyageurs sont devenus très exigeants. Tout se passe comme si les incidents d’exploitation d’une ligne de métro automatique devaient eux-mêmes être gérés avec la même souplesse apparente. La chaleur en ce jour de canicule a dû ajouter à leur angoisse. Mais il y a un temps incompressible nécessaire pour diagnostiquer avec exactitude la nature d’un incident, et ce temps est préalable à une remise en exploitation respectant toutes les conditions de sécurité des voyageurs et du personnel« , commente Jean-François Revah, psychosociologue qui travaille notamment avec la RATP et la SNCF sur le facteur humain et la transformation des métiers.
