Malmenée par ses clients et les médias sur les fermetures de guichets qui rendent parfois très difficile l’achat de billets, la SNCF cherche à démontrer qu’elle n’abandonne pas ses voyageurs en rase campagne. Le 8 juillet, elle a signé un protocole d’accord avec la Confédération des buralistes, permettant la vente, dès cet été, de billets de train dans des bureaux de tabac présélectionnés.
Aujourd’hui 4 % de voyageurs TER partent d’une gare où ils n’ont aucune solution pour acheter un titre de transport, estime la SNCF qui a déjà lancé des expériences locales et retenu, dans un premier temps, cinq régions pour lancer le mouvement : Bourgogne-Franche-Comté, Normandie, Pays de la Loire, Provence- Alpes-Côte d’Azur, Grand Est. « C’étaient les régions les plus demandeuses. Nous allons déterminer les besoins, avec les élus des territoires, pour identifier les buralistes qui pourraient vendre des billets », explique Frank Lacroix, le directeur général des TER.
Jusqu’à un millier de buralistes partenaires
Sur les 3 000 gares de France, la moitié est située en pleine zone rurale. C’est dans ces zones désertifiées que seront identifiés les buralistes susceptibles d’être partenaires. Lorsque le système sera généralisé, un millier de buralistes pourraient être concernés sur les 245 000 répartis sur toute la France. Ils vendront des billets de TER mais aussi de TGV pour toutes les destinations.
Grâce à un matériel simple apporté par la SNCF (une appli, un smartphone et une imprimante spécifique, ainsi qu’un kit de communication pour identifier les bureaux de tabac partenaires), les buralistes pourront éditer les billets. En revanche, ils ne pourront pas procéder à du service après-vente (remboursements, échanges…).
Un système de commissionnement, comportant une partie fixe et une partie variable en fonction des volumes de vente, sera mis en place pour les rémunérer. « Les négociations ont été menées tambour battant ! », se réjouit Philippe Coy, le président de la Confédération des buralistes, en espérant que ce partenariat permettra d’ouvrir de nouvelles perspectives pour la profession et fasse oublier une précédente tentative de rapprochement avec la SNCF, il y a 10 ans.
« À l’époque, le système était compliqué et les buralistes ne pouvaient vendre que des déplacements régionaux. Or, les clients veulent acheter un voyage de bout en bout. De plus, les outils numériques permettent désormais de simplifier les procédures », expliquent les nouveaux partenaires.
Une palette de solutions pour pallier les fermetures de guichet
La SNCF élargit ainsi sa palette de solutions qu’elle est en train de mettre en place pour pallier les diminutions de guichets (ou de réductions d’horaires d’ouverture). Des réductions justifiées par le tournant numérique. « Aujourd’hui 30 % des billets TER sont achetés sur Internet. Ce pourcentage devrait probablement grimper à 50 % à la fin de l’année », assure Frank Lacroix. Selon lui, il n’est pas raisonnable d’ouvrir toute la journée un guichet où ne passent que cinq personnes par jour, alors que les régions, autorités organisatrices des TER, lui réclament de réduire les coûts. D’où la multiplication des nouveaux canaux de vente, comme la mise en place d’équipes « volantes » qui assurent des permanences dans différentes gares à différents horaires.
La direction TER veut aussi vendre ses billets via les maisons de service public (comme La Poste), les boutiques mobiles (des camions qui se déplacent dans les marchés par exemple) ou les centres de relations clients TER où les ventes sont désormais possibles. La SNCF travaille également avec les régions sur un guichet à distance, permettant à un vendeur d’aider le client et de prendre la main à distance sur la borne en cas de besoin.
Conscient d’avoir peut-être voulu fermer trop rapidement les guichets, Guillaume Pepy, le PDG de SNCF Mobilités, assure être en train de « réinventer la présence territoriale de la SNCF. Avec un objectif : avoir un maillage large ». Il est vrai que la concurrence arrive…
